Cas

En quête de l’ADN de Staples : l’employé idéal pour chaque magasin Staples

Chez Staples, leader du marché dans les solutions de bureau, c’est l’employé qui fait la différence. L’entreprise qui opère dans le monde entier (90 000 employés, dont 10 000 en Europe) investit par conséquent beaucoup de temps et d’argent dans la formation. Aux Pays-Bas, en faisant appel à HFMtalentindex pour la sélection de potentiels Sales et Management, la rotation du personnel a fortement diminué et donc également les frais de formation. Staples Allemagne et Angleterre se préparent désormais aussi aux évaluations de sélection en ligne.

Défi

« L’attention et le service personnels sont notre marque de fabrique », déclare Frans Kools, directeur RH de Staples Europe. « C’est la valeur ajoutée de nos magasins par excellence, en plus de la commande via Internet. Nos employés dialoguent avec les clients. De la sorte, ceux-ci rentrent chez eux avec le bon produit. Et un client satisfait est un client qui revient ; ne serait-ce que pour la personne qui l’a si bien aidé la fois précédente. C’est pourquoi nous investissons plus que d’autres dans la formation et le coaching en magasin. En même temps, on ne veut pas perdre de l’argent en formant des personnes qui repartent vite. Il est donc essentiel de faire une bonne sélection. Nous avons par conséquent réalisé un profil de l’employé idéal, sur la base de nos employés et supérieurs à succès. Pour commencer, il doit posséder de bonnes aptitudes de communication et être un constructeur de relation au lieu d’un pur vendeur. »

Solution

Staples Pays-Bas sélectionne depuis 2013 de nouveaux Account Managers, chefs d’équipe et Store Managers en ligne via HFMtalentindex et sur la base de « l’ADN Staples » défini. Kools : « Autrefois, chaque magasin portait son propre jugement sur les candidats. Il en résultait donc des choix divergents. Nous sommes désormais en mesure d’effectuer une sélection plus univoque en fonction de cet ADN idéal, et les évaluations en ligne prédisent si les personnes auront du succès. En principe, ce sont donc les mêmes personnes qui sont sélectionnées pour les mêmes fonctions. La rotation du personnel dévoile effectivement que les bonnes personnes se retrouvent à la bonne place. Auparavant, un grand nombre d’Account Managers partaient au bout d’un an, parce que nous n’étions pas vraiment en mesure de sélectionner les bonnes compétences. À présent, cela n’arrive plus que rarement. »

Staples tire un plus grand rendement du talent avec HFMtalentindex

Entre-temps, HFMtalentindex a également été introduit comme instrument dans d’autres pays européens, entre autres en Allemagne et en Angleterre (dans leur propre langue). Un pilote d’une demi-année tourne dans les deux pays. Les supérieurs effectuent le test eux-mêmes en guise de découverte, ils examinent les résultats et reçoivent une formation pour la lecture des résultats des tests. « Grâce à HFMtalentindex, ils se sentent confortés dans leurs choix. Il s’agit d’un système mûrement réfléchi, basé sur une expérience prouvée et qui convient à la professionnalisation de notre organisation. On remet parfois en cause un élément du profil ADN défini, mais il ne s’agit alors que de la portée d’une caractéristique. L’image idéale n’est pas adaptée substantiellement. Logique, car l’employé idéal est le même pour chaque magasin Staples, qu’il se trouve à Oslo ou à Albufeira. Celui-ci détermine qui nous sommes et la façon dont le client nous perçoit. On ne veut donc pas laisser au hasard la sélection de cet employé. »